• Javiera Inzunza

¿Qué hacer cuando la deslealtad del consumidor se convierte en norma?



La lealtad ha controlado no solo el comportamiento de consumidor sino también, en todos los sentidos de la sociedad. Así como la perspectiva de permanecer siempre en una misma empresa es cada vez menor, la lealtad que el nuevo consumidor mantiene con las marcas comerciales también. A la hora de comprar todo tipo de bienes, los consumidores ahora persiguen obtener el mejor producto o servicio, a través de la mejor experiencia de compra, y de forma gratificante.


Se han reflejado 4 puntos claves para adoptar una estrategia de marketing en las empresas de consumo masivo que han tenido éxito.


1.- Adoptar enfoque Costumer First ya no existe la lealtad a una sola marca


Retailers y marcas han de tener en cuenta que elaborar sus estrategias poniendo al consumidor en el centro ya no es una opción, sino una acción determinante sin la cual, el resto de esfuerzos serán, con casi toda probabilidad, en vano. Adoptar un enfoque customer first supone haber entendido que la lealtad a las marcas hace tiempo que ha quedado atrás para dar paso a un consumidor exigente que precisa una respuesta lo más inmediata posible a sus necesidades.


2.- Omnicanalidad, clave para dar respuesta a la inmediatez que precisa el consumidor


Hace unos años, la lealtad a una marca llevaba al consumidor a repetir rutinas de compra como acudir al mismo establecimiento de siempre para adquirir un producto habitual. Hoy el panorama ha cambiado totalmente y junto a la necesidad del consumidor de probar productos y servicios novedosos de forma fácil y a través de una experiencia agradable, surge en paralelo en retailers y marcas la necesidad de facilitarle su obtención. En este sentido los expertos recuerdan que optar por el comercio online no supone canibalizar las tiendas físicas, sino que por el contrario, la combinación de ambos canales es clave para dar lugar a la mejor oferta. Poner al consumidor en el centro requiere ser capaz de proporcionarle lo que necesita a través del canal más adecuado en cada momento.


3.- Big data es fundamental


Adoptar un enfoque customer first y lograr adoptar la mejor estrategia omnicanal son tareas cuya eficacia pueden acelerarse de forma exponencial gracias al uso de las nuevas técnicas de recopilación y análisis de datos. Sobrevivir en la era del cambio y de la conveniencia requiere reelaborar las estrategias y no dar nada por sentado ya que los patrones de compra que antes funcionaban, han dejado de tener sentido. En un escenario dominado por el dato y donde prima la hiperpersonalización, es esencial favorecer la confianza del consumidor en lo referente a su sentido de privacidad y al uso anónimo de sus datos.


4.- Crear nuevas tendencias de Marketing


Frente a la elevada deslealtad de los consumidores ha sido crucial repensar las estrategias de Marketing. Pocas marcas gozan de una lealtad desinteresada de sus fieles consumidores. La gran mayoría debe construir esta lealtad. Es aquí donde ha nacido el Cashback (devolución de dinero post-compra), que se encarga de reconocer y premiar la lealtad de los consumidores.


Kobai ha traído a Chile este novedoso modelo, incorporando también los 3 conceptos anteriores (Customer First, Omnicanalidad y Big Data). Es una app móvil que premia con Cashback al comprar ciertos productos en el supermercado. ¿Cómo? La persona compra los productos, escanea su boleta de supermercado, la App reconoce automáticamente los productos con recompensa y entrega el Cashback correspondiente, es decir, paga a sus usuarios por comprar.


Además, Kobai permite optimizar los recursos de marketing de las empresas de consumo masivo asociadas, utilizando el bigdata y marketing intelligence como su principal valor. Fideliza a los usuarios de las marcas entregando recompensas en dinero y utiliza el mismo sistema de premiación tentando a estos a que sigan eligiendo las marcas de la aplicación.

Esto produce que los usuarios se sientan gratificados por su elección de compra.

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